Anrufe, die von Kunden beendet werden, bevor sie mit einem Agent verbunden werden, häufig aufgrund zu langer Wartezeiten oder systemisch beendet werden aufgrund fehlender Kapazitäten oder technischen Problemen.
Prozentsatz der Anrufe, die vom Anrufer aufgelegt werden, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt.
Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Agent unplanmäßig nicht anwesend ist, z.B. aufgrund von Krankheit oder unentschuldigtem Fehlen. Ein wichtiger Faktor bei der Planung und Prognose von Arbeitskräften.
Das Maß, in dem Agenten ihren geplanten Arbeitszeiten folgen. Es wird verwendet, um sicherzustellen, dass die Agenten den Zeitplan einhalten.
Nachbearbeitungszeit, die ein Agent nach einem Anruf benötigt, um administrative Aufgaben zu erledigen, wie z.B. die Dokumentation des Gesprächs oder das Versenden von E-Mails.
Eine Person, die in einem Contact Center arbeitet und Kontakte entgegennimmt oder tätigt, sowie andere Kundenanfragen bearbeitet.
Der Prozentsatz der Agenten, die das Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen.
Ein System, das eingehende Anrufe automatisch an verfügbare Agenten verteilt.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Kundeninteraktion (z.B. Anruf). Sie umfasst die Gesprächszeit sowie die Nachbearbeitungszeit (ACW). AHT ist eine zentrale Kennzahl in Contact Centern (Summe Handling time / Anzahl Kundeninteraktion).
Eine Kennzahl, die die durchschnittliche Wartezeit bis zur Anrufentgegennahme beschreibt.