Kategorie: FAQ
Auszug: Erfahren Sie, wie Sie typische Zeitfresser wie manuelle Planung, ineffiziente Kommunikation und unerwartete Schichtänderungen im Service-Center mit moderner WFM-Software beseitigen können – für mehr Effizienz und bessere Servicequalität.
Die größten Zeitfresser im Tagesgeschäft von Service-Centern
Schätzungen zufolge verbringen Vollzeitbeschäftigte in Deutschland mehr als ein Arbeitstag pro Woche für ineffiziente Tätigkeiten im Job (Quelle: StepStone 2024). Bezogen auf Service-Center bedeutet dies, dass ein großer Anteil der Arbeitszeit für nicht-kundenorientierte Aufgaben wie manuelle Planung, Datenerfassung oder interne Kommunikation draufgeht. Diese Zeit könnte sinnvoller in die Betreuung der Kunden investiert werden, um die Servicequalität zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Nachfolgend zeigen wir die größten Zeitfresser im Tagesgeschäft von Service-Centern auf und erklären, wie moderne Workforce-Management-Systeme (WFM) wie opcycWFM helfen können, diese zu eliminieren:
Manuelle Einsatzplanung
Die manuelle Erstellung von Dienstplänen ist zeitaufwändig und fehleranfällig. Unvorhergesehene Änderungen, wie Krankmeldungen oder plötzliche Nachfrageschwankungen, erschweren die Planung zusätzlich.
Eine WFM-Software automatisiert die Dienstplanung basierend auf historischen Daten und Echtzeitinformationen. Dies reduziert den Planungsaufwand erheblich und minimiert Fehler.
Ineffiziente Kommunikation
Missverständnisse und Verzögerungen in der internen Kommunikation führen zu Ineffizienzen und Frustration bei den Mitarbeitenden.
opcycWFM integriert ein Mitarbeiterportal, welches den Informationsaustausch in Echtzeit ermöglicht. Mitarbeiter können Schichtwünsche, Urlaubsanträge und wichtige Mitteilungen direkt über die Self-Service-Funktionen anstoßen, was die Transparenz und Effizienz erhöht.
Unerwartete Schichtänderungen
Kurzfristige Änderungen im Dienstplan können den Betriebsablauf stören und die Mitarbeiterzufriedenheit beeinträchtigen.
WFM-Software ermöglicht es, schnell auf unvorhergesehene Ereignisse zu reagieren, indem sie automatisch verfügbare Mitarbeiter identifiziert und Schichten neu zuweist. Dies stellt sicher, dass vorhandene Ressourcen bestmöglich auf das erwartete Service-Volumen allokiert werden.
Fehlende Echtzeit-Datenanalyse
Ohne aktuelle Daten ist es schwierig, fundierte Entscheidungen zu treffen und auf Veränderungen im Arbeitsaufkommen zu reagieren.
opcycWFM liefert Echtzeit-Analysen zu Leistungskennzahlen, Personalbedarf und Kundenanfragen. Dies ermöglicht proaktives Management und die Anpassung von Ressourcen in Echtzeit.
Hohe Fehlzeiten und Fluktuation
Häufige Abwesenheiten und eine hohe Mitarbeiterfluktuation belasten die Ressourcen und beeinträchtigen die Servicequalität.
Flexible Schichtpläne und die Berücksichtigung individueller Präferenzen tragen zur Reduzierung von Fehlzeiten bei.
Fehlende Integration von Systemen
Die Nutzung verschiedener, nicht verbundener Systeme führt zu Dateninseln und erhöht den administrativen Aufwand.
opcycWFM konsolidiert verschiedene Funktionen wie Zeiterfassung, Dienstplanung und Leistungsanalyse in einer Plattform. Dies reduziert den Verwaltungsaufwand und verbessert die Datenintegrität.
Ineffiziente Urlaubs- und Abwesenheitsverwaltung
Die manuelle Bearbeitung von Urlaubsanträgen oder Krankmeldungen ist ebenfalls oft zeitintensiv und fehleranfällig. Konflikte bei der Urlaubsplanung können zudem zu Unzufriedenheit im Team führen.
Mit opcycWFM können Mitarbeitende Urlaubsanträge und Abwesenheiten einfach über das Self-Service-Portal einreichen. Dabei sehen sie direkt, ob ihr gewünschter Zeitraum verfügbar ist – das erleichtert die Planung und vermeidet unnötige Anfragen. Teamleiter und Schichtmanager behalten mit dem Urlaubsmonitor den Überblick und können Anträge schnell und transparent genehmigen.
Unzureichende Berücksichtigung von Skills
In vielen Service-Centern werden Mitarbeitende unabhängig von ihren spezifischen Fähigkeiten eingesetzt, was die Effizienz und die Servicequalität beeinträchtigen kann.
opcycWFM erfasst und verwaltet die Qualifikationen und Fähigkeiten der Mitarbeitenden. Bei der Einsatzplanung berücksichtigt die Software diese Daten automatisch, sodass die richtigen Personen den richtigen Aufgaben zugeordnet werden. Dies steigert die Produktivität und stellt sicher, dass Kundenanfragen kompetent bearbeitet werden.
Hoher administrativer Aufwand bei der Dokumentation von Arbeitszeiten
Die manuelle Zeiterfassung und Überprüfung von Arbeitsstunden kostet wertvolle Zeit und führt häufig zu Unstimmigkeiten bei der Abrechnung.
Mit der automatisierten Zeiterfassung werden in opcycWFM die Arbeitszeiten exakt erfasst und direkt mit den Schichtplänen abgeglichen. Dies reduziert den administrativen Aufwand und minimiert Fehler bei der Gehaltsabrechnung.
Schwierigkeiten bei der Einhaltung gesetzlicher Vorgaben
Service-Center stehen oft vor der Herausforderung, komplexe arbeitsrechtliche Vorgaben einzuhalten, etwa in Bezug auf Ruhezeiten, Überstunden oder Schichtregelungen.
opcycWFM integriert gesetzliche Vorgaben direkt in die Planungsalgorithmen, wodurch die Software vor potenziellen Verstößen warnt.
Hoher Aufwand bei der Erstellung von Berichten und Analysen
Die Erstellung von Berichten zur Leistung und Effizienz erfordert oft manuelle Datensammlungen aus verschiedenen Quellen, was fehleranfällig und zeitintensiv ist.
Mit opcycWFM können Berichte und Analysen automatisch erstellt werden. Unsere Software bietet detaillierte Dashboards und Echtzeit-Kennzahlen, die Management-Entscheidungen erleichtern und Optimierungspotenziale aufzeigen.
Fazit
Die Vielzahl an Zeitfressern im Alltag von Service-Centern erfordert moderne Lösungen, um effizienter und produktiver zu arbeiten. Eine umfassende WFM-Suite wie opcycWFM bietet nicht nur Werkzeuge zur Automatisierung und Optimierung, sondern auch die Flexibilität, sich an individuelle Herausforderungen anzupassen. Mit Funktionen wie automatisierter Einsatzplanung, Echtzeit-Analysen und integriertem Mitarbeitermanagement können Service-Center nachhaltig entlastet und auf Erfolgskurs gebracht werden. Wie das in der Praxis aussieht, demonstriert Ihnen unser digitaler Guide Oki gerne in einer unverbindlichen On-Demand Produktdemo.
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