Kategorie: FAQ
Auszug: Präzise Forecasts sind entscheidend für eine bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung. Unstimmigkeiten zwischen Planwerten und Realität führen zu Über- oder Unterbesetzungen, steigenden Kosten und sinkender Servicequalität. Ein WFM-System gleicht diese Abweichungen in Echtzeit aus.
Warum eine präzise Bedarfsprognose zum Gamechanger in der Personaleinsatzplanung wird
Wer seine Planung nicht im Griff hat, verliert. Das klingt drastisch – ist aber im Service-Center-Alltag gelebte Realität. Denn selbst der beste Schichtplan scheitert, wenn die Bedarfsprognose zu ungenau ist. Überbesetzungen treiben Personalkosten in die Höhe, Unterbesetzungen gefährden das Servicelevel und erzeugen Unzufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitenden gleichermaßen. Die Frage ist daher nicht, ob Sie forecasten – sondern wie präzise Sie es tun.
Vom Bauchgefühl zur belastbaren Planungsgrundlage
Viele Unternehmen verlassen sich bei ihrer Einsatzplanung nach wie vor auf eine Mischung aus Erfahrungswerten, manuellem Excel-Wissen und sporadischer ACD-Auswertung. Doch gerade in komplexen Multichannel-Umgebungen, die mit stark schwankenden Volumina und einer zunehmenden Aufgabenvielfalt arbeiten, ist diese Praxis mehr Risiko als Lösung.
Laut der Deloitte Global Contact Center Survey 2023 geben über 45 % der befragten Unternehmen an, Schwierigkeiten bei der exakten Personalbedarfsplanung zu haben – vor allem wegen mangelnder Datenintegration und fehlender Prognosequalität.
Das Resultat? Fehlplanungen, zu hohe Kosten, gestresste Teams – und ein wachsender Druck auf die WFM-Verantwortlichen.
Was Forecasts wirklich leisten müssen
Eine valide Prognose ist weit mehr als eine simple Hochrechnung des Vorjahres oder der Vorwoche. Damit Forecasts in der operativen Realität funktionieren, müssen sie…
- auf historischen Daten, aktuellen Trends und externen Einflussfaktoren (z. B. Kampagnen, Feiertage) beruhen,
- kanalspezifisch und zeitlich granular (z. B. auf 15-Minuten-Basis) sein,
- Sonderfälle, wie neue Produkte, Launches oder interne Umstrukturierungen, abbilden können,
- sich bei Bedarf täglich oder sogar stündlich aktualisieren lassen.
In der Realität erfüllen viele Systeme (oder manuelle Prozesse) diese Anforderungen nicht. Gründe sind unter anderem:
- Dateninkonsistenz zwischen ACD, CRM, HR und Planungssoftware
- Mangel an Rechenkapazität oder Tools zur Trendanalyse und Simulation
- Fehlende Visualisierung zur Identifikation von Prognoseabweichungen
- Keine Rückkopplungsschleifen zwischen Forecast, Tagessteuerung und Reporting
Warum Plan-Ist-Abweichungen ein echter Business Impact sind
Entscheidungsträger müssen sich bewusst machen: Eine ungenaue Planung ist kein „Detailproblem der Fachabteilung“ – sie hat handfeste Auswirkungen auf KPIs und Betriebsergebnis:
- Kosten: Überbesetzung führt zu unnötigem Personaleinsatz, Unterbesetzung zu Eskalationen, Rückfragen und Nachbearbeitung.
- Qualität: Service-Level-Verletzungen durch zu wenig verfügbare Agenten schaden der Marke.
- Mitarbeiterzufriedenheit: Ein falscher Personaleinsatz bedeutet Überlastung, Frust und höhere Fluktuation.
- Steuerungsaufwand: Eine schlechte Prognose zwingt Teamleiter und Planer zu ständiger Ad-hoc-Umplanung – statt sich auf Führung und Entwicklung zu konzentrieren.
Je größer die Abweichung zwischen Forecast und Realität, desto mehr muss nachgesteuert werden – häufig unter Zeitdruck, mit begrenzten Ressourcen und wenig Optionen.
opcycWFM verfolgt einen ganzheitlichen Planungsansatz, bei dem Forecast, Planung, Steuerung und Reporting nahtlos miteinander verzahnt sind. Entscheidend dabei: Das System erstellt nicht nur präzise Forecasts – es lernt mit jeder Planungsrunde dazu.
Die wichtigsten Vorteile im Überblick:
- Datengetriebene Prognosemodelle: opcycWFM verarbeitet historische Volumina aus unterschiedlichsten Kanälen (ACD, Chat, Mail, etc.) und gleicht diese mit aktuellen Trends, Auslastungen und saisonalen Effekten ab. Externe Faktoren wie Kampagnen können flexibel einbezogen werden.
- Simulation und Was-wäre-wenn-Analysen: Entscheider können unterschiedliche Szenarien durchspielen: „Was passiert, wenn das Anrufvolumen um 20 % steigt?“ oder „Wie wirkt sich eine verkürzte Servicezeit auf den Personalbedarf aus?“ – die Auswirkungen werden sofort sichtbar.
- Echtzeit-Vergleich zwischen Forecast und Ist-Daten: Das System zeigt jederzeit Abweichungen zwischen geplanten und realen Volumina – granular bis auf Viertelstundenbasis. So lassen sich Maßnahmen frühzeitig einleiten, statt erst im Nachgang zu reagieren.
- Forecast-Feedback-Loop: Aus dem tatsächlichen Tagesverlauf lernt opcycWFM kontinuierlich, indem es die Planungsparameter automatisch anpasst – ein echter Wettbewerbsvorteil gegenüber statischen Planungstools.
- Automatische Anpassung der Planung bei Bedarf: Ungeplante Events? Kein Problem. Das System schlägt automatisch angepasste Pläne vor – inklusive gesetzlicher Vorgaben und Skill-Zuweisungen.
Fazit: Wer besser plant, gewinnt
Planung ist keine Nebensache – sie ist der Schlüssel zur Wettbewerbsfähigkeit im Kundenservice. Eine realistische Bedarfsprognose ermöglicht nicht nur verlässliche Einsatzpläne, sondern auch eine vorausschauende Ressourcensteuerung, zufriedene Mitarbeitende und konstant hohe Servicequalität.
Wenn Sie Ihre Forecastqualität realistisch einschätzen möchten, empfehlen wir als ersten Schritt unsere WFM-Checkliste für eine Bestandsaufnahme. So erkennen Sie schnell, ob Ihre aktuelle Lösung wirklich mit Ihren Anforderungen mithalten kann.
Oder erleben Sie opcycWFM in der Praxis – ganz einfach und unverbindlich mit unserer On-Demand-Demo, oder individuell im Gespräch mit unseren Experten.
