Kategorie: FAQ
Auszug: Aktuelle Trendstudie zeigt: WFM optimiert Personalplanung, steigert Effizienz und macht Contact Center fit für 2025!
Wie hilft ein WFM-System, die Herausforderungen von 2025 zu meistern?
Mit dem Start ins neue Jahr stehen viele Unternehmen vor der Herausforderung, ihre strategischen Prioritäten zu definieren und operative Prozesse zu optimieren. Für Call- und Contact-Center, die im Zentrum der Kundeninteraktion stehen, ist dies besonders relevant. Laut der aktuellen Trend-Studie „Contact-Center: Menschen, Maschinen und Prozesse“ sehen sich Entscheidungsträger mit steigenden Anforderungen an Effizienz, Kundenorientierung und Flexibilität konfrontiert. Eine Workforce-Management-Lösung (WFM) kann hier den entscheidenden Unterschied machen.
Der perfekte Zeitpunkt für Veränderung
Der Beginn eines neuen Jahres ist traditionell eine Phase des Aufbruchs. Unternehmen evaluieren ihre Ziele, analysieren die vergangenen Monate und legen den Grundstein für zukünftige Erfolge. Die Mehrheit der Unternehmen gibt in der Studie an, dass sie Maßnahmen im Bereich Prozessberatung und -strukturierung ergreifen möchten, was insbesondere auch die Personalplanung und -steuerung betrifft.
Die hohe Priorität dieser Maßnahmen zeigt, dass Unternehmen die Notwendigkeit erkennen, ihre internen Prozesse zu optimieren, um effizienter zu arbeiten und den Herausforderungen wie Fachkräftemangel, hoher Arbeitslast und komplexeren Anforderungen besser gerecht zu werden.
Aktuelle Herausforderungen in Contact-Centern – und wie WFM-Systeme Abhilfe leisten
Die Studie identifiziert mehrere Herausforderungen, die den Einsatz eines WFM-Systems zu einer strategischen Notwendigkeit machen:
Effizienzsteigerung als zentrale Priorität
Ein herausforderndes wirtschaftliches Umfeld zwingt Unternehmen mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen. Effizienzsteigerung wird als Überlebensstrategie gesehen, da es nicht nur um Kostensenkung, sondern auch um die langfristige Wettbewerbsfähigkeit geht. Aktuell priorisieren 73 % der Contact-Center Effizienzgewinne als oberstes Ziel – der höchste Wert der letzten fünf Jahre.
- Ein WFM-System unterstützt diese Zielsetzung durch präzise Kapazitätsplanung, Minimierung von Leerlaufzeiten und Optimierung der Ressourcenverwendung.
Steigende Kontaktvermeidung
Die Kontaktvermeidung erreicht 36 %, ein Anstieg um 3 Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr. Unternehmen versuchen dadurch, unnötige Interaktionen zu reduzieren, um Kosten zu senken und Effizienz zu steigern. Allerdings besteht die Gefahr, dass dies zu schlechter Kundenerfahrung führt.
- WFM-Systeme ermöglichen eine bedarfsgerechte Zuweisung von Ressourcen, um notwendige Kontakte qualitativ hochwertig abzuwickeln, während unnötige Prozesse automatisiert werden.
Fachkräftemangel und Skill Management
Die Verschiebung hin zu komplexeren Kundenanfragen durch Automatisierung einfacher Aufgaben erhöht den Bedarf an spezialisierten Mitarbeitenden. Der Fachkräftemangel treibt demnach den „Skill Change“, wobei Unternehmen vermehrt auf hochqualifizierte Mitarbeiter setzen.
- WFM-Systeme können auf Basis des Skill-Managements sicherstellen, dass die richtigen Mitarbeitenden für die passenden Aufgaben eingeplant werden.
Hohe Arbeitslast als Stressfaktor
62 % der Mitarbeitenden geben an, unter hoher Arbeitslast zu leiden. Die ungleiche Verteilung von Arbeit und mangelnde Ressourcenplanung führen zu Überforderung und Fluktuation.
- Ein WFM-System ermöglicht eine faire Verteilung der Arbeitslast durch datenbasierte Prognosen und flexible Personalplanung.
Fehlende Flexibilität in der Einsatzplanung
94 % der Unternehmen bieten Homeoffice an, aber oft fehlt eine strukturierte Umsetzung. Hybride Arbeitsmodelle werden zur Norm, doch ohne WFM-Systeme fehlt die Kontrolle über Schichten, Verfügbarkeit und Produktivität der Mitarbeitenden.
- WFM-Lösungen erlauben es, Homeoffice- und Vor-Ort-Mitarbeitende in Echtzeit zu integrieren.
Rückläufige Mitarbeiterzufriedenheit
Nur noch 44 % der Unternehmen priorisieren Mitarbeiterzufriedenheit als wichtiges Unternehmensziel, der niedrigste Wert seit Erhebungsbeginn. Mitarbeitende fühlen sich daher vernachlässigt, was langfristig zu Fluktuation und Produktivitätsverlust führen kann.
- WFM-Systeme fördern Zufriedenheit durch transparente und faire Planungsprozesse sowie die Möglichkeit, individuelle Präferenzen durch Mitarbeiterportale und Selfservice-Funktionen zu berücksichtigen.
Ungenutztes Potenzial bei der Automatisierung
63 % der Unternehmen sehen Automatisierung als Schlüssel zur Effizienzsteigerung. Obwohl Automatisierung Priorität hat, fehlen vielen Unternehmen die Mittel oder das Wissen, sie umzusetzen.
- WFM-Systeme bieten automatisierte Planungsfunktionen, um Zeit zu sparen und Fehler zu reduzieren.
Ineffiziente Kommunikationskanäle
Telefonie (98 %) und E-Mail (92 %) bleiben die dominierenden Kommunikationskanäle. Trotz der Dominanz der traditionellen Kanäle gibt es oft eine unzureichende Steuerung und Kapazitätsplanung.
- WFM-Systeme bieten kanalübergreifendes Management, um Ressourcen effizient zu verteilen und Überlastungen zu vermeiden.
Hohe Fluktuation durch unzureichende Schulung
48 % der Unternehmen bieten Schulungen nur bei Bedarf an, 3 % verzichten komplett darauf. Fehlende Schulung führt schließlich zu schlechterer Leistung und Unzufriedenheit bei Mitarbeitenden.
- WFM-Systeme können Schulungszeiten in die Einsatzplanung integrieren, ohne den operativen Betrieb zu beeinträchtigen.
Nicht optimierte IT-Infrastruktur
37 % der Mitarbeitenden nennen unzureichende IT-Infrastruktur als Stressfaktor. Veraltete Systeme behindern die Produktivität und den Workflow.
- Cloud-basierte WFM-Lösungen verbessern die IT-Infrastruktur und ermöglichen nahtlose Planung und Monitoring. Ein allzugängliches Mitarbeiterprotal ermöglicht zugleich die zeit- und ortsunabhängige Selbsteinbringung von Mitarbeitenden zur Berücksichtigung ihrer Präferenzen.
Mangelnde Integration von Kommunikationskanälen
Omnichannel-Strategien werden immer wichtiger, doch viele Unternehmen nutzen nur einzelne Kanäle (Telefon, E-Mail, Websites mit FAQ, Chat auf der Webseite, Briefe, Fax, eigene Apps, Social Media, Messenger). Die fehlende Integration der einzelnen Kanäle führt zu ineffizientem Ressourceneinsatz.
- WFM-Systeme planen kanalübergreifend, um sicherzustellen, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitenden für jeden Kanal bereitsteht.
Fazit
Die Studie zeigt klar auf, dass die Implementierung einer WFM-Software zahlreiche Vorteile bietet. Egal ob für ein kleines Team oder ein globales Contact-Center mit mehreren Standorten – WFM-Systeme sind skalierbar und passen sich den individuellen Anforderungen eines Unternehmens an. Für weitere Informationen, ab welcher Unternehmensgröße ein WFM-System sinnvoll ist, lesen Sie gerne unsere Beiträge “Ab wie vielen Mitarbeitenden lohnt sich der Einsatz einer WFM- Lösung?” und “Die unsichtbare Schwelle: Wann wird die manuelle Personalplanung zur Herausforderung?”.
Der Jahresbeginn bietet die Chance, Prozesse neu zu bewerten und nachhaltige Verbesserungen einzuleiten. Mit einer WFM-Lösung können Unternehmen langfristig:
- Kosten optimieren, indem Ressourcen effizienter genutzt werden,
- die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen, durch flexible und transparente Planung,
- die Kundenzufriedenheit steigern, indem die richtigen Mitarbeitenden zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind,
- und die Wettbewerbsfähigkeit sichern, durch höhere Effizienz und Agilität.
Erfahren Sie mehr darüber, wie opcycWFM Ihnen hilft, Ihre Herausforderungen im neuen Jahr zu meistern. Buchen Sie jetzt Ihre unverbindliche Online-Demo und starten Sie mit einer optimierten Personalplanung.
