Kategorie: FAQ
Auszug: In vielen Service-Centern werden Skills in der Personalplanung noch immer vernachlässigt – mit drastischen Folgen: Überforderung, Frustration und sinkende Servicequalität.
Falsche Schicht – falsche Person – falsche Wirkung
Unternehmen investieren in Schulungen, stellen Fachpersonal ein – doch all das nützt wenig, wenn die Qualifikationen der Mitarbeitenden im falschen Moment ungenutzt bleiben. Wer heute Personal noch nach Schema F plant, riskiert nicht nur sinkende Servicequalität, sondern auch frustrierte Teams und unzufriedene Kunden.
Fehlbesetzungen kosten Vertrauen – und Produktivität
Wenn komplexe Kundenanliegen bei Mitarbeitenden landen, die nicht über die nötigen Fähigkeiten verfügen, ist Ärger vorprogrammiert. Die Folge? Lange Bearbeitungszeiten, unvollständige Lösungen und Wiederholungskontakte. Laut einer Studie von PwC erwarten 59 % der Kunden, dass ihre Anliegen beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden – andernfalls wechseln sie oft den Anbieter (Quelle: PwC – Future of Customer Experience Survey).
Gleichzeitig führt eine falsche Aufgabenverteilung auch auf Mitarbeitendenseite zu Unzufriedenheit: Überforderung, Frust und das Gefühl, „ins kalte Wasser“ geworfen zu werden. Das Ergebnis: sinkende Motivation und steigende Fluktuation – zwei Faktoren, die jedes Service-Center vermeiden möchte.
Skill-Matching: Wenn Qualifikation zur Ressource wird
Dabei liegt die Lösung auf der Hand – oder besser: in den Daten. Moderne Workforce-Management-Systeme wie opcycWFM ermöglichen eine skillbasierte Einsatzplanung, bei der die individuellen Qualifikationen jedes Teammitglieds systematisch berücksichtigt werden. Statt „alle können alles“ setzt die Planung auf intelligente Zuweisung: Wer kann was – und wann?
Über eine Qualifikationsmatrix lassen sich Skills (Zertifikate, Sprachkenntnisse, etc.) strukturiert abbilden. Diese Matrix wird in die Personaleinsatzplanung integriert, sodass beispielsweise Anrufe auf Französisch nicht beim deutschsprachigen Quereinsteiger landen – sondern bei genau den Mitarbeitenden, die dafür geschult sind.
Das Ergebnis: höhere Erstlösungsquote, zufriedenere Kunden und entlastete Teams.
Multiskill-Planung: Flexibel reagieren – effizient agieren
Gerade in dynamischen Service-Umgebungen mit wechselnden Anforderungen ist Multiskill-Planung ein echter Produktivitätsbooster. Mitarbeitende, die mehrere Skills beherrschen, können flexibel dort eingesetzt werden, wo sie gerade am meisten gebraucht werden – sei es im Chat, in der Hotline oder in der Backoffice-Bearbeitung.
Doch diese Vielseitigkeit muss nicht nur dokumentiert, sondern auch geplant werden. Ein professionelles WFM-System erkennt automatisch, welche Mitarbeitenden für bestimmte Aufgaben qualifiziert sind und welche Kapazitäten gerade zur Verfügung stehen. Das reduziert Leerlaufzeiten und Überlastungen – und macht die Planung resilienter gegenüber kurzfristigen Veränderungen wie Krankmeldungen oder Nachfragepeaks.
Skillbasierte Planung als Wettbewerbsvorteil
In einer Branche, in der Servicequalität oft das einzige echte Differenzierungsmerkmal ist, wird skillbasierte Planung zum echten Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die gezielt auf die Qualifikationen ihrer Mitarbeitenden setzen, steigern nicht nur ihre Effizienz, sondern auch ihre Markenwahrnehmung: Kompetente Beratung, schnelle Lösungen und freundlicher Service bleiben Kunden im Gedächtnis – und führen zur langfristigen Bindung.
Gleichzeitig steigert eine faire, nachvollziehbare Zuweisung von Aufgaben auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden. Wer entsprechend seiner Stärken eingesetzt wird, erlebt Wertschätzung – und genau das wirkt sich positiv auf Engagement, Loyalität und Teamspirit aus.
So unterstützt Sie opcycWFM
Mit opcycWFM erhalten Unternehmen eine Workforce-Management-Lösung, die skillbasierte Planung nicht nur ermöglicht, sondern automatisiert:
- Qualifikationsmatrix: Übersicht aller Fähigkeiten und Nachweise pro Mitarbeitenden
- Skill-Matching in Echtzeit: Automatische Berücksichtigung der Skills bei der Einsatzplanung
- Multiskill-Strategien: Effiziente Verteilung von Aufgaben bei wechselndem Bedarf
- Transparente Mitarbeitereinbindung: Über das Self-Service-Portal können Mitarbeitende ihre Schichten einsehen, Wunschzeiten hinterlegen, Schichttausche anstoßen und so aktiv Einfluss auf ihre Einsatzplanung nehmen.
Sie möchten erfahren, wie skillbasierte Planung in Ihrem Unternehmen aussieht? Dann entdecken Sie opcycWFM in einer On-Demand oder Live-Demo und erleben Sie, wie die richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit den Unterschied machen.
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