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Effektive Planung in Stoßzeiten: Wie WFM bei saisonalen Schwankungen unterstützt
Effiziente Personaleinsatzplanung in Stoßzeiten
Für ServiceCenter stellt die Personaleinsatzplanung in Stoßzeiten eine der größten Herausforderungen dar. Typische Stoßzeiten wie Feiertage, Urlaubszeiten, Events, Verkaufsaktionen, etc. führen zu einem Anstieg des Anrufvolumens und der Arbeitslast, was schwer vorhersehbar ist. Unternehmen, die solche Phasen nicht effektiv planen, riskieren suboptimalen Kundenservice, höhere Personalkosten und Mitarbeiterüberlastung.
Eine Schlüsseltechnologie zur Bewältigung solcher Schwankungen ist das Forecasting innerhalb eines Workforce Management Systems (WFM). Dieses prognostiziert das Arbeitsaufkommen basierend auf historischen Daten und externen Faktoren, um die notwendige Mitarbeiteranzahl präzise zu planen. Typische Funktionen eines WFM-Systems umfassen:
- Historische Datenanalyse: Nutzung historischer Leistungsdaten, um saisonale Schwankungen zu identifizieren. So kann das System das Anrufaufkommen während bestimmter Jahreszeiten oder zu wiederkehrenden Events besser vorhersagen.
- Bedarfsorientierte Schichtplanung: Automatisierung der Schichtplanung auf Grundlage von Forecasts. Dabei werden Faktoren wie erwartetes Anrufvolumen, benötigte Fähigkeiten und Verfügbarkeiten der Mitarbeitenden berücksichtigt.
- Multi-Skill-Planung: Zuweisung mehrerer Skills an Mitarbeitende, damit sie in verschiedenen Rollen eingesetzt werden können, um kurzfristige Engpässe auszugleichen.
- Echtzeit-Monitoring: Kontinuierliche Überwachung des Serviceaufkommens, sodass Planer rasch auf unerwartete Ereignisse reagieren und die Schichtpläne dynamisch anpassen können.
- Urlaubs- und Abwesenheitsmanagement: Effiziente Verwaltung von Urlaubstagen, ohne dass es zu personellen Engpässen kommt.
Strategische Ressourcenplanung
Neben der kurzfristigen Planung ist es wichtig, saisonale Schwankungen auch in die langfristige Kapazitätsplanung einfließen zu lassen. Unternehmen, die solche Muster frühzeitig erkennen, können entsprechende Ressourcen strategisch planen. Ein leistungsfähiges WFM-System bietet hierfür Planungswerkzeuge, die es ermöglichen, künftige Anforderungen zu simulieren und langfristige Personalstrategien zu entwickeln.
Mit opcycWFM bietet unser System eine Vielzahl von Funktionen, die speziell auf die Planung in Stoßzeiten zugeschnitten sind. Unsere Software analysiert historische Daten, erstellt präzise Forecasts und unterstützt durch flexible Schichtplanung und Echtzeit-Monitoring den optimalen Personaleinsatz. Für Unternehmen, die saisonale Schwankungen erfolgreich managen möchten, stellt opcycWFM eine zukunftssichere Lösung dar, die die Personalplanung effizienter und kostengünstiger macht. Erleben Sie die Vorteile von opcycWFM in der Praxis, zum Beispiel in einer On-Demand Produktdemo.