8 typische Herausforderungen in Contact Centern

Das Management von #ContactCentern ist sehr anspruchsvoll, da die Herausforderungen und Ansprüche unterschiedlicher Interessengruppen (Mitarbeiter, Kunden, IT und Management) zeitgleich bewältigt und aufeinander abgestimmt werden müssen. Doch was sind die typischen Herausforderungen und wie kann ein #WFMSystem Abhilfe leisten?

1️⃣ Hohe Fehlzeiten

Unvorhersehbare Fehlzeiten kosten nicht nur viel Geld pro Mitarbeiter pro Jahr, sie ziehen auch die Servicequalität und die Arbeitsmoral des Teams in Mitleidenschaft. Ein WFM-System kann Abhilfe leisten, in dem es die Auswirkungen der Fehlzeiten auf das Tagesgeschäft erkennt und Werkzeuge bietet, um bei kurzfristigen Fehlzeiten schnell und effizient Ersatz zu planen.

2️⃣ Wenig Engagement und hohe Personalfluktuation

Die Aufrechterhaltung der Motivation in Contact Centern ist sehr schwierig, da die Arbeit häufig stressig und eintönig ist. Dies kann in einer überdurchschnittlichen Fluktuation münden. Und geht ein Mitarbeiter, so geht auch der gesamte Zeit- und Fortbildungsaufwand, den Sie in ihn investiert haben. Ein WFM-System bindet die Mitarbeiter stärker  in den Planungsprozess mit ein, in dem es ihre Wunschzeiten berücksichtigt. Zudem können Mitarbeitende ihre Schichten über eine Tauschbörse bei Bedarf flexibel tauschen, wodurch die Zufriedenheit und die Verbindlichkeit der Mitarbeitenden erhöht werden.

3️⃣ Komplexe Planungsanforderungen

Anrufvolumen und Servicebedarf schwanken täglich, wöchentlich und saisonal. Zudem müssen die individuellen Fähigkeiten der Mitarbeiter, gesetzliche Vorgaben und deren Wünsche berücksichtigt werden. Ein WFM-System analysiert historische Daten, um das Serviceaufkommen und die benötigten Zeiten vorherzusagen. Dadurch können zuverlässige Forecasts erstellt und automatisiert optimale Schichtpläne erstellt werden, die den aktuellen und zukünftigen Bedarf genau abbilden. So wird sichergestellt, dass stets ausreichend qualifizierte Mitarbeiter verfügbar sind, um Kundenanfragen schnell und kompetent zu bearbeiten.

4️⃣ Begrenztes Self-Service-Angebot

Die meisten Mitarbeiter möchten ihren Arbeitsalltag stärker selbst organisieren und Ihre Einsätze stärker mitplanen, für eine bessere Work-Life-Balance. WFM-Software bindet die Mitarbeitenden aktiv in die Planung ein, in dem sie eine Reihe von Self-Service-Funktionen bereitstellt. So haben Mitarbeitende Zugriff auf Ihre Einsatzpläne, sowie wenn gewünscht auf die Einsatzpläne ihrer Teams, wodurch die Zusammenarbeit gefördert wird. Sie können Schichten mit Kollegen tauschen und mit wenigen Klicks ihren Urlaub beantragen und profitieren dabei von schnellen Genehmigungsprozessen und mehr Transparenz.

5️⃣ Fehlende (technische) Integrationen

Durch eine nahtlose Datenübertragung zwischen dem WFM- und dem HR-System können Schichtpläne direkt mit Mitarbeiterdaten abgeglichen werden, was die Planung präziser und zeitsparender macht. Arbeitszeiten und Abwesenheiten werden automatisch erfasst und an das HR-System übermittelt, wodurch manuelle Eingaben und Fehler reduziert werden. Gesetzliche Arbeitszeitregelungen und Pausenanforderungen können zudem durch die integrierten Systeme besser überwacht und eingehalten werden.

6️⃣ Keine Leistungskennzahlen im Zugriff

Leitern von Contact Centern fehlen häufig die richtigen Kennzahlen, um strategische Entscheidungen zu treffen. WFM-Systeme liefern historische Daten und Echtzeitdaten und fassen diese in bewährten KPIs zusammen, z.B. Bearbeitungszeiten, Auslastungen und Service-Level. Dadurch lassen sich konkret Aussagen zur Performance treffen und gezielt Handlungsmaßnahmen ableiten.

7️⃣ Mangelnde Multichannel-Kommunikation

Contact Center müssen oft eine Vielzahl von Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail, Chat und Social Media unterstützen. Ein WFM-System ermöglicht eine effiziente Planung und Verteilung von Ressourcen über diese Kanäle hinweg und sorgt dafür, dass Ressourcen optimal auf den Bedarf abgestimmt sind.

8️⃣ Compliance und Datenschutz

Contact Center müssen sicherstellen, dass sie alle gesetzlichen Vorschriften und Datenschutzbestimmungen einhalten. Ein WFM-System kann dabei helfen, Compliance-Anforderungen zu erfüllen, indem es Arbeitszeiten und Pausen protokolliert und  Ruhezeiten überwacht.