Kategorie: FAQ
Auszug: Manuelle Planung, unzufriedene Mitarbeitende und ständiger Stress im Tagesgeschäft? Dieser Beitrag zeigt Ihnen fünf klare Anzeichen, dass Ihre Personaleinsatzplanung ein Upgrade braucht – und wie ein modernes WFM-System wie opcyc den Unterschied macht.
Wenn Schichtplanung zur Wochenaufgabe wird
In vielen Unternehmen mit eigenem Kundenservice wird die Personaleinsatzplanung noch mit Excel oder in selbst gebauten Insellösungen organisiert. Was in den Anfängen vielleicht ausreichend war, wird mit steigender Komplexität schnell zum Problem – für die Produktivität, die Mitarbeitendenzufriedenheit und die Qualität des Kundenservice.
Die Herausforderung: Die Anforderungen im Contact Center wachsen rasant. Schwankende Servicevolumina, individuelle Mitarbeiterbedürfnisse, komplexe Qualifikationsprofile und gesetzliche Vorgaben lassen sich mit manuellen Tools kaum noch beherrschen. Eine moderne Workforce-Management-Lösung (WFM) wie opcycWFM schafft hier Abhilfe – durch Automatisierung, Transparenz und Flexibilität.
1. Ihre Planung frisst mehr Zeit, als sie spart
Dienstpläne manuell in Excel zu erstellen, mag bei kleinen Teams noch funktionieren – ab etwa 30 Mitarbeitenden wird der Aufwand jedoch unverhältnismäßig hoch (vergleiche diesen Beitrag). Die Verwaltung von Verfügbarkeiten, Schichtmodellen, Abwesenheiten und Skills gerät schnell zur zeitraubenden Sisyphosarbeit.
WFM-Lösungen reduzieren den Planungsaufwand drastisch: Forecasts, Bedarfsanalysen und Schichtpläne werden automatisiert erstellt. Planer erhalten intelligente Vorschläge, können Änderungen in wenigen Klicks umsetzen und profitieren von durchdachten Prüfmechanismen, die Fehler vermeiden.
Laut einer Studie von Forrester reduziert der Einsatz eines WFM-Systems den manuellen Planungsaufwand im Durchschnitt um bis zu 60 % (Quelle: Forrester TEI Study, 2022).
2. Mitarbeitende äußern regelmäßig Unzufriedenheit mit ihren Schichten
Kurzfristige Planänderungen, unklare Prozesse oder mangelnde Berücksichtigung von Wünschen führen schnell zu Frust im Team. Gerade im Service-Bereich, wo Mitarbeitende unter hohem Druck arbeiten, wirkt sich das negativ auf Motivation, Loyalität und Servicequalität aus (weitere Infos zu den Auswirkungen finden Sie hier).
opcycWFM bringt Mitarbeitende aktiv in den Planungsprozess ein: Über das Mitarbeiterportal „my opcyc“ können Wunschdienste hinterlegt, Schichten getauscht oder Urlaubsanträge gestellt werden – bei voller Transparenz über Schichten und Zeitkonten. So entsteht Fairness in der Planung, die Vertrauen schafft.
Die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) belegt: Fehlende Mitgestaltungsmöglichkeiten in der Arbeitszeitplanung erhöhen das Risiko psychischer Belastungen und wirken negativ auf die Mitarbeiterbindung.
3. Fehlzeiten und Überstunden nehmen spürbar zu
Unzureichend geplante Schichten führen oft zu Überlastungen in einzelnen Zeitfenstern oder zu Leerlauf in anderen – mit teuren Folgen. Überstunden häufen sich, gesetzliche Pausenregelungen werden übersehen, Mitarbeitende fallen häufiger krankheitsbedingt aus.
Mit einem WFM-System wie opcycWFM behalten Sie alle Zeitkonten im Blick: Die integrierte Zeitwirtschaft berücksichtigt gesetzliche Regelungen automatisch, gleicht Plan und Realität ab und visualisiert Überstunden, Unterdeckung oder Verstöße in Echtzeit.
Laut BAuA reduzieren geregelte und planbare Arbeitszeiten das Risiko krankheitsbedingter Ausfälle um bis zu 25 %.
4. Sie verlieren den Überblick über Verfügbarkeiten und Qualifikationen
Wer kann was – und wann? Diese Fragen werden mit wachsender Teamgröße zunehmend schwer zu beantworten. In Excel ist es nahezu unmöglich, Skills, Verfügbarkeiten und Standortregelungen gleichzeitig zu berücksichtigen (lesen Sie diesen Beitrag zum Thema Skill Management).
opcycWFM verwaltet all diese Parameter zentral und regelbasiert: Skills und Qualifikationen werden automatisch in die Planung integriert, ebenso wie individuelle Arbeitszeitmodelle, Feiertagsregelungen oder Teamzugehörigkeiten. Das Ergebnis: präzise Pläne mit optimaler Ressourcenauslastung.
Studien zeigen: Multi-Skill-Management steigert die Produktivität im Kundenservice um bis zu 23 %, wenn es systemgestützt erfolgt (Quelle: Deloitte Global Contact Center Survey, 2023).
5. Sie können nicht flexibel auf neue Anforderungen reagieren
Spontane Änderungen wie Krankmeldungen oder ein sprunghaft steigendes Anfragevolumen bringen klassische Planungsprozesse schnell ins Wanken. Wer sich durch mehrere Excel-Sheets klicken muss, verliert kostbare Zeit – und riskiert Service-Level-Verletzungen (siehe hierzu auch Intraday-Forecasting).
WFM-Systeme reagieren in Echtzeit: Überwachungstools und Monitoring-Dashboards zeigen Soll-Ist-Abweichungen sofort an. opcycWFM schlägt geeignete Ersatzkräfte vor, prüft rechtliche Rahmenbedingungen und ermöglicht eine schnelle Anpassung des Schichtplans – ohne Excel-Chaos.
Unternehmen mit reaktiven Planungstools verzeichnen laut Zendesk (CX Trends 2024) bis zu 30 % höhere Eskalationsquoten im Kundenservice.
Fazit: Ihre Personaleinsatzplanung verdient ein Upgrade
Wer auch nur einen der oben genannten Punkte kennt, sollte sein aktuelles Planungssystem kritisch hinterfragen. Denn veraltete Tools und Prozesse wirken sich nicht nur negativ auf die Effizienz aus – sie belasten auch die Mitarbeitendenzufriedenheit, erhöhen die Fehlzeiten und gefährden langfristig die Servicequalität.
Mit opcycWFM bringen Sie Ihre Personaleinsatzplanung auf das nächste Level – automatisiert, gesetzeskonform und mitarbeiterorientiert. Unsere Lösung bietet alle Funktionen, die moderne Service-Center heute benötigen: von intelligenter Forecasting-Logik über regelbasierte Schichtplanung bis hin zu flexibler Zeitwirtschaft und Self-Service-Funktionen für Ihre Mitarbeitenden.
Sie möchten herausfinden, ob Ihr aktuelles WFM-System noch zu Ihren Anforderungen passt? Dann starten Sie mit unserer kostenfreien Checkliste für eine fundierte Bestandsaufnahme.
Oder erleben Sie opcycWFM direkt in Aktion – wahlweise in einer unverbindlichen On-Demand-Demo oder in einem persönlichen Beratungsgespräch mit unseren Experten.
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