Kategorie: FAQ
Auszug: Eine optimale Schichtplanung ist entscheidend für die Mitarbeiterzufriedenheit und die Qualität des Kundenservice in Service-Centern. Unternehmen sollten langfristig planen, Überstunden vermeiden und die Wünsche der Mitarbeiter berücksichtigen, um Stress, hohe Fluktuation und Krankheitsausfälle zu verhindern.
Effektive Schichtplanung
In Service-Centern spielt die optimale Schichtplanung eine entscheidende Rolle für die Zufriedenheit der Mitarbeiter und die Qualität des Kundenservice. Auf die folgenden Stolpersteine sollten Unternehmen bei Ihrer Personalplanung jedoch achten, um negative Folgen frühzeitig zu vermeiden:
Fehler #1: Mangelnde langfristige Planung
Gerade im Service, wo Mitarbeiter regelmäßig im Rahmen von Schichtarbeit über den normalen Tagesrhythmus hinaus arbeiten müssen, ist eine verlässliche und langfristige Planung der Arbeitszeiten entscheidend. Eine langfristige und am Serviceaufkommen orientierte Personaleinsatzplanung stellt sicher, dass der Kundenservice reibungslos läuft und immer genügend Personal für die unterschiedlichen Kommunikationskanäle (Mail, Telefon, Social Media, etc.) verfügbar ist.
Konsequenzen für das Unternehmen:
- Geringere Mitarbeiterzufriedenheit: Unvorhersehbare Arbeitszeiten führen zu Stress und Unzufriedenheit, da Mitarbeiter ihre Freizeit nicht planen können.
- Hohe Personalfluktuation: Unzufriedene Mitarbeiter suchen sich schneller neue Arbeitsplätze, was zu höheren Rekrutierungs- und Schulungskosten führt.
- Niedrigere Servicequalität: Neue Mitarbeiter benötigen mehr Zeit und Erfahrung, um den gewünschten Grad an Servicequalität zu erreichen. Die mangelnde Planbarkeit kann zudem zu Unterbesetzung führen, was längere Wartezeiten für Kunden bedeutet.
Ein WFM-System nutzt historische Daten, um das Serviceaufkommen und die benötigten Zeiten vorherzusagen, was die Erstellung zuverlässiger Forecasts und automatisierter Schichtpläne ermöglicht. Dadurch wird sichergestellt, dass stets ausreichend qualifizierte Mitarbeiter verfügbar sind.
Fehler #2: Ungleichgewicht bei Arbeitszeiten und Mehrarbeit
57% der Call-Center-Beschäftigten gaben an, dass sie in den letzten zwölf Monaten regelmäßig Überstunden geleistet haben (Quelle: Hans-Böckler-Stiftung „Callcenter-Beschäftigte im Griff der Statistik“, 2022).
Zu eng getaktete Schichtpläne und häufige Mehrarbeit ohne entsprechenden Freizeitausgleich führen zu gesundheitlichen Belastungen und Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern. Schichtarbeit belastet den Biorhythmus, und ein einzelner Wochenendtag oder kurze Erholungsphasen können die nötige Regeneration nicht ersetzen. Unternehmen sollten sicherstellen, dass Schichten an Wochenenden nicht zu oft wiederkehren und Mehrarbeit durch Freizeit ausgeglichen wird, um die Gesundheit und Zufriedenheit der Mitarbeiter zu schützen.
Konsequenzen für das Unternehmen:
- Erhöhte Krankheitsausfälle: Häufige Wochenendarbeit und Mehrarbeit ohne ausreichende Erholung erhöhen das Risiko physischer und psychischer Erkrankungen.
- Niedrigere Produktivität: Erschöpfte Mitarbeiter sind weniger produktiv und häufiger krank.
- Geringere Mitarbeiterzufriedenheit: Häufige Wochenendarbeit und unzureichender Freizeitausgleich führen zu Unzufriedenheit und erhöhter Fluktuation.
Ein WFM-System kann Schichtpläne automatisiert so gestalten, dass sich Wochenendschichten nicht zu oft wiederholen und Mehrarbeit genau erfasst sowie durch Freizeit ausgeglichen wird.
Fehler #3: Fehlende Mitarbeiterbeteiligung bei der Arbeitszeitgestaltung
63% der Arbeitnehmer würden häufiger Schichten tauschen, wenn dies einfacher möglich wäre. 58% der Arbeitnehmer geben sogar an, dass der einfache Tausch von Schichten das Betriebsklima deutlich verbessern würde (Quelle: Randstad „Arbeitszeitflexibilität in Deutschland“, 2023).
Starre Arbeitszeitmodelle können für eine vielfältige Belegschaft, die ein breites Spektrum an Altersgruppen und individuellen Bedürfnissen umfasst, gravierende Nachteile mit sich bringen.
Konsequenzen für das Unternehmen:
- Geringere Mitarbeitermotivation: Wenn Mitarbeiter ihre Arbeitszeiten kaum mitgestalten können, fühlen sie sich nicht wertgeschätzt und anerkannt, was zu einer höheren Arbeitsunzufriedenheit führt.
- Geringere Produktivität: Gestresste Mitarbeiter mit einer negativen Work-Life-Balance sind oft unproduktiver.
- Vermehrte Abwesenheitszeiten: Unflexible Arbeitszeitmodelle können zu vermehrten Abwesenheitszeiten und einer höheren Fluktuationsrate führen.
Ein WFM-System berücksichtigt Wunschdienstpläne und Tauschbörsen, die den Mitarbeitern mehr Flexibilität und Selbstbestimmung bieten. Unternehmen können besser auf die vielfältigen Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter eingehen und ein integratives und mitarbeiterzentriertes Arbeitsumfeld schaffen.
Fehler #4: Wenig Transparenz über Mitarbeiterqualifikationen
In Service-Centern ist ein effizientes Skill-Management entscheidend, um die Servicequalität zu gewährleisten und den Betrieb reibungslos zu gestalten. Ohne klare Einblicke in die Fähigkeiten und Kompetenzen der Belegschaft können gravierende Probleme für das Unternehmen entstehen.
Konsequenzen für das Unternehmen:
- Niedrigere Servicequalität: Fehlende Transparenz über die Qualifikationen der Mitarbeiter führt zu ineffizienter Bearbeitung von Kundenanfragen. Dies kann zu längeren Wartezeiten, unzufriedenen Kunden und einer erhöhten Anzahl an Eskalationen führen.
- Erhöhte Fehleranfälligkeit: Ohne genaue Kenntnis über die vorhandenen Skills können Mitarbeiter in Aufgabenbereiche eingesetzt werden, für die sie nicht ausreichend qualifiziert sind. Dies erhöht die Fehlerquote und kann zu einem Anstieg der Unzufriedenheit bei den Kunden führen.
- Geringere Flexibilität: Wenn Unternehmen keine klare Übersicht über die vorhandenen Qualifikationen ihrer Mitarbeiter haben, wird die flexible Einsatzplanung erschwert. Dies kann dazu führen, dass bestimmte Aufgaben nicht effizient verteilt werden und die Last ungleichmäßig auf die Mitarbeiter verteilt ist. Besonders in Stoßzeiten oder bei unerwarteten Ausfällen kann dies den Betrieb erheblich beeinträchtigen.
Ein WFM-System ermöglicht eine detaillierte Übersicht über die Fähigkeiten und Kompetenzen der Belegschaft, sodass Unternehmen schnell und effizient die passenden Mitarbeiter für bestimmte Aufgabenbereiche identifizieren und automatisiert in der Personal- und Schichtplanung berücksichtigen können.
Fazit
Die Schichtplanung in Service-Centern ist ein entscheidender Faktor für die Zufriedenheit der Mitarbeiter und die Qualität des Kundenservice. Unternehmen, die langfristige und durchdachte Schichtpläne implementieren, profitieren von geringerer Personalfluktuation, besserer Servicequalität und höherer Mitarbeiterzufriedenheit.
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