Backoffice-Planung und Steuerung

Bisher wurden DOCS bei der Planung und Steuerung quasi wie Calls behandelt. Dabei wurde stillschweigend vernachlässigt, dass die Bearbeitungszeiten von DOCS sehr stark unterschiedlich sind und sich die Bildung von übergreifenden Mittelwerten eigentlich verbietet. Dokumente mit Bearbeitungszeiten von 3 Minuten wurden mit 30-Minütern zusammengefasst.

Darüber hinaus muss die wesentlichste Planungskomponente für DOCS in den automatisierten WFM-Prozessen gänzlich unter den Tisch fallen: die Geduld der DOCS bei der Bearbeitung. Anders als bei Calls ist für jedes einzelne Dokument die Warteschschleife bekannt, bis wann die Bearbeitung erfolgt sein soll. Anders als bei Calls kann und muss die Komponente des „Liegenlassens“ Berücksichtigung finden. Während einem „geduldigem“ Call mit effizienten Mitteln keine andere Position in der Warteschleife zugewiesen werden kann, ist dies bei DOCS grundsätzlich möglich. Mit opcycDOCS verfügt opcycWFM über ein neues optionales Modul zur Planung und Steuerung von Backoffice-Vorgängen. Ab sofort ist sowohl in der Planung, als auch in der Steuerung ein zielführender Einbezug von DOCS (Brief, eMail, Fax ) in die WFM-Prozesse ihres Unternehmens möglich.